顧客満足度が高いことに越したことはないですが、それだけで満足してしまうとちょっと危険かも・・・。
顧客満足について
私もそうですが、何か商品を買ったり、セミナーに参加したり、コンサルティングを受けたりしたときは、いい商品を購入出来て満足したり、セミナーの内容が素晴らしく、よい学びが出来て満足したり、問題が解決して、かつ、担当の人がいい人でコンサル受けてよかったなとしみじみ満足したり、と気持ちのいいものです。
また、上記のような提供している側も、お客さまが満足していたり、喜んでいたりすると、やっててよかったなぁと思い、一段とよりよいサービス・製品の向上につながっていくものです。
このように、お客様の満足度を高めていくことは、必要なことで、これを一番に考えることはとても大切なことではあります。
ただ、この「顧客満足」には、少し注意しておいたほうがいいことも・・・。
注意しておくこととは？
たとえば、私のようなファイナンシャルプランナー（FP）を例にすると。
FPの倫理規定の第1原則は、「顧客第一。お客さまの利益を最優先しなければならない。」とあります。
お客さまの満足というよりも、お客さまの利益の最大化を第一に目指しています。その先に満足があるといった感じです。
これも踏まえて、「顧客満足」の注意点をみていきます。
間違った知識を持っている
間違った知識を信じて、お客さまのために、その間違った情報を提供する。本人に悪気はない。自分でもいいことをしたと思っている。
お客さまも、いい提案を受けて満足している。
⇒「顧客満足」は高いが、残念ながらお客さまのためにはなっていない。
知識が浅い
本人は知識が足りていないことをわかっていない。持っている情報の中から、いい提案をしたと思っている。（もっと他にいい方法があるのに。）本人に悪気はない。いいことをしたと思っている。
お客さまも、いい提案を受けて満足している。
⇒「顧客満足」は高いが、これも残念ながらお客さまのためにはなっていない。せめて、知識が足りていないことがわかっていれば、しっかりと調べてから提案するなり、他の専門家の協力を得るなりして、対応できるはず。
意図して情報を伝えない
他にいい方法があるのはわかっておきながら、偏った情報、少ない情報だけで、提案する。自分の利益が第一になっている。
お客さまは、いい提案を受けて満足している。
⇒「顧客満足」は高いが、言うまでもなく、お客さまのためにはなっていない。
このように、全て顧客満足度は高くなっているが、内容としては残念な結果となってしまっています。
これらは、FPに限らず、他の分野でも同じようなことが、結構頻繁に起きていると思われます。
まとめ
・「顧客満足」が高いサービスは、いいことではあるが、そこに目がいき過ぎていてはいけない。
・セカンドオピニオン（他の人に意見を聞く）を受けてみる。（他の人というのは、その分野での専門家のことです。）
・任せっきりではなく、最終的に自分でもできるようになることを目指す。
《編集後記》
息子の臨時休校は本来昨日まででしたが、
GW明けまで延びたので、追加の宿題(教材)を
取りにいくことになっています。
校舎には入らずに、教室の窓越しに受取るとのこと。
子どもたちのためにも、早くおさまって学校に
行けるようになってほしいものです。